Blockbuster una marca por recordar

Imagen creada por: Helga Ochoa/Blockbuster Pop AD Icons

Este mes de Octubre (12/10/1985) se recuerda por su fundación a una de las marcas icónicas en el mundo de los videoclubes,

Lejano a la falta de innovación y adaptación que conllevó a la marca a desaparecer, hay que rescatar que en los años 80´s Blockbuster mantenía un Awareness en función al reconocimiento y asociación como líder en las opciones más importantes en los hábitos recreativos de los consumidores, ya que se consideraba un lugar con elementos tangibles enfocado a la renta de películas y videojuegos, donde los puntos de venta eran franquiciados y asignados en zonas de nivel socioeconómico medio.

En esos años existía un principio básico de la teoría de Karl Albrecht del Triangulo del Servicio, que se refería a que la reputación de la marca se centraba en la satisfacción de los consumidores, ya que son un todo y se requería de una evaluación exhaustiva y constante, además los aspectos como el personal, la estrategia y los sistemas tecnológicos permitían entregar con calidad los requerimientos de los clientes

En el caso de Blockbuster, sabemos que se quedó corto en la oferta y adaptación digital al consumidor, pero de igual manera presentó una deficiencia en el personal con el uso de sistemas digitalizados que permitieran conocer los tiempos y productos requeridos por los consumidores, así mismo, visualizar como minimizar las problemáticas habituales de los empleados en relación a: productos entregados a destiempo, películas no disponibles, sin rebobinar, ralladas, con regrabado y falsas, buzones de entrega sucios (ya que a veces se reportaban colillas de cigarros), falta de manuales que permitieran homogeneizar el servicio en las sucursales, determinar las brechas de calidad entre el manual de servicio y el servicio ofrecido, la capacitación constante en atención , conocimiento del producto y promociones.

Conocemos el desenlace de la marca y por las propuestas de valor ofrecidas por el actual gigante del Streaming "Netflix", sin embargo, algo que podríamos mencionar y reflexionar es que una marca también se genera por experiencia y personalización de servicios, si bien es cierto Blockbuster incurrió en varios aspectos que debilitaron a la marca, no dejamos de aceptar que es icónica por las emociones positivas que hicieron sentir a las generaciones al compartir su momento de compra con los seres queridos y que en la actualidad ese sentimiento de nostalgia es considerado como uno de los aspectos importantes en el marketing para conectar con los consumidores.

En un entorno donde las marcas se comunican de forma digital , se debe de apostar a la conveniencia tecnológica, tangibilizar y humanizar la tecnología para conectar a nivel emocional con las generaciones actuales y futuras,

Es recomendable que las marcas en su interface trabajen la forma en que el usuario y el empleado interactúan, si buscáramos cómo potencializar la calidad en nuestro servicio, estos serían algunos puntos a tomar en cuenta: plataformas amigables, adaptable a las capacidades tanto del consumidor como del empleado, utilizar un tono de lenguaje comprensible y dinámico, que simplifique procesos y que permita identificar aquellas actividades no controlables.

¿Qué más podríamos sumar al caso Blockbuster?  

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